三宅泰裕さんと、三谷知廣さんと、Heroku CSAについてのお話

永野: ありがとうございます。三谷さんお願いします。

三谷: 三谷知廣と申します。Herokuとして、Salesforceに入って約4年間経ちました。最初はCSAとして活動しておりましたが、現在APACのCSAチームとサポートチームのマネージャーをしております。よろしくお願いいたします。

永野: よろしくお願いします。まず、お二人が何故Herokuに入ったのかお聞きしたいなと思います。きっかけ的な話なんですが。三宅さんと三谷さんでいうと、三谷さんの方が長いので、三谷さん何故Herokuに入ったのかを教えてもらえますか。

三谷: 何故（Herokuに入ったか）というのは、永野さんに誘われたのがきっかけです。前職でオンプレミスのSoftware as a Serviceを提供していたんですけども、よりCloud Nativeに近づけるようなプラットフォームでHerokuを学びたいと思い、入社を決めました。

永野: そうですね。僕が誘ったってのもありますけど、ちょうどタイミング的に前職で三谷さんと僕が一緒にお仕事をしてたので、三谷さんいいじゃないかなと思って誘ったっていうのはありましたね。Herokuってそもそも知ってましたか、入る前は。

三谷: ほとんど知らなくて、名前だけ。やってることはわかったんですが、Herokuを使ったことはなかったです。

永野: そうなんですね、ありがとうございます。三宅さんはどんな感じですか。

三宅: 僕は前職ソフトウェアベンダーに勤めてたんですけど、結構大きめのエンジニアリングのチームのマネージャーをやってたんですね。そのエンジニアリングチームがテーマにしてたものが、社内のPaaS環境、Platform as a Servieの環境なんですけど、その時色んな事をやっていて、実はベースにしてたのが、Herokuの中にあった考え方だったりとか、その頃ちょっと台頭しつつあったPaaSってどういうふうに作っていくだろうねっていうのを研究したり、実際に作ったりしてたんですよ。そのプロジェクト自体が、社内の中である程度日の目見なくなっちゃいそうだなっていう風なタイミングがあったので。実はそのタイミングで、Salesforceからお声がかかったんですが、Salesforceの面談を受けようかなと思ったときに、Heroku持ってましたよねみたいな、Heroku空いてないですかって言ったのがキッカケで、Herokuに入るっていうことになったって感じですね。

永野: ああそうなんですね。じゃHeroku自体は、でも使ってはいなかったって感じですか。

三宅: そうですね。Herokuのユーザーと言うより、Herokuを研究してたみたいなそういう感じなんですかね。

永野: Herokuは知っていて、考え方みたいなものには共感していてっていうことですか。

三宅: そうですね、そうなりますね。

永野: なるほど。じゃRubyとか、そういう言語とかでいろいろやられてたっていうこともあるんですか。

三宅: Rubyっていうと、ちょっと面白い話があったんですけど、Ruby on Railsが日本に紹介されつつあったころ、僕Ruby on Railsを教えたりする講師をやってたりするんですよ。そのタイミングに、まつもとさんにもお会いしたことがあってですね。何か縁があるんだなと思って、ここに入った時に感慨深かったなっていうのがあったんですけど。

永野: そうなのですね。それいつぐらい前の話ですか。

三宅: 随分前ですね。もう何年前かというのは正確には覚えてないですけど、14、15年ぐらいになるんじゃないでしょうかね。

永野: 凄いですね。Herokuの創世記と言うか、Herokuができる前からRubyには触られててっていうことですね。

三宅: そうですね。Rubyには結構長いこと触ってましたね。最終的にその前職の中でもメインはJavaだったので、Rubyは遠ざかっちゃったんですけど、好きでずっと触っておりました。

永野: ありがとうございます。今日はCSAって何やってんですかっていうところ、けメインでお話したいなと思っていて、今シンガポールで三宅さんは働かれてると思うんですけど、実際にリモートワークの業務っていうところで、どういうような業務をやられてるかっていうのお話しいただけますか。

三宅: はい。まずリモートワークって何だろうというのが全然分からなかったですね。正直な話、家から何かしらをするっていったこともほとんど経験がなかったので、初めは戸惑っていて、CSAって業務をやるまでに一番初めに僕は慣れなきゃいけなかったのは、リモートで働くっていう、その働き方にまず慣れる必要があったと思ってます。その中、色々あったんですけれども、結局活動していくってなった時に、日々何をしているかっていうと、基本的にお客様から色んなアーキテクチャの相談を受けたりとかっていうのがあるので、その回答をしたりとか、一緒に考えたりとかっていうことをやりながら、お客様のプロジェクト自体が正しく前に進んでいくお手伝いをさせて頂いてという感じですね。大まかに言うとそういう感じなんですけども、あとは多分質問しながら深堀していくのかなと思ってました。

永野: お客さんの数で言うと、大体どのぐらいですかね。

三宅: お客様の数っていうのは、その時々にはよるんですけれども、基本的にAPACの中にいらっしゃるお客様ですね。例えば韓国にいらっしゃったりとか、日本にいらっしゃったりとか、そのAPAC諸国にいらっしゃるお客様がいるんですけども。そのお客様全てを相手にしてるので、正確な数は多分どれぐらいなんですかね。

永野: 今日本で、エンタープライズのお客さんだと、数百っていう感じにはなるんですけど。実際にチケットを上げていただけるお客さんって言うと、数十とかそんな感じなのかなっていう気がしてますけど。

三宅: そうですね。結構バラバラくる感じですけども。アベレージで大体4、5社ぐらいが、何か動いてるイメージではありますね。

永野: なるほど。同時でそのぐらいがチケットを上げられてる感じですね。Webカンファレンスも頻繁にやられてたりするんですか。

三宅: 結構やっていてですね。結果的にチケットの中で喋れること、お互いが思っていることを伝え合うようにして、誤解がないようには頑張ってお互い（チケット）書こうとはするんですけれども、やっぱりどうしても齟齬が生じたりするので、そうなった時にはギャップを埋めるために直接お客様とお話しするっていうのは意外と頻繁にあります。

永野: なるほど。結構 1on1みたいな形でひとりのお客様に対してやられる場合もあれば、チームでのWebカンファレンスみたいなものもあったりするんですかね。

三宅: そうですね。その時々のトピックによって変わりますけど、一番初めの、導入時のアーキテクチャをどういう風にして考えていこうかっていうふうな話題を持ってこられる時には、設計を主として担当されている方と直接お話をしたりとかっていうふうなことが多いですし、例えばロードテストとか負荷試験とかですよね、それに対してどういう風に戦略を作っていこうかみたいな話になってくると、現場の担当の方とかとお話することもあるので、一対一の場合もあれば、一対Nの場合もあるってまそういう感じですかね。

永野: なるほど。先程リモート環境での業務が、なかなか慣れなかったというお話あったんですけど、実際にどうですか。チケットとWebカンファレンスのみでの、お客さまとのインタラクションっていうところで、何か不都合があったりだとか、できないこととかってあったりしますか。

三宅: 初めは凄い不都合があるじゃないかなと思ってたんですけど、それは本当に思い込みだったなと思っていて、実はあんまり不都合はないですね。Face to Faceで話をした方がきっと早いだろうなって思う時もあるんですが、お互いがチケットをベースにして、その一つのトピックに対して深堀をするっていう場所がWebカンファレンスでのミーティングになるので、お互い冷静になる時間があった上で、しっかりそのトピックに対して掘り下げていけるので、実はFace to Faceで感情をmもってバチバチやり取りをするよりは、実は効率的なんじゃないかなと思います。

永野: なるほどね。結構やれないと思ってたことが、実はちゃんとできちゃったりだとか、そういうところ結構体験されてるっていうことなんですかね。

三宅: そうですね。

永野: 三谷さんは、こういった完全リモートみたいな形で働かれたことって前からも含めてどんな感じですかね。Herokuに入ってから始めたって感じですか。

三谷: そうですね。前職もある程度はやっていたんですけれども、ほぼ百パーセントリモート勤務ってのいうのは今回が初めてですね。

永野: どうですか。もう4年ぐらいになると思いますけど、やられてて何か不都合があったりだとか、逆に良かったことみたいなことがありますか。

三谷: チームメンバーが、三宅さんがシンガポールにいて、日本メンバーもいますけど、オーストラリアにも数名いますので、そもそも同じ場所に来れないという状況でリモート勤務させてもらってます。その中でいろいろなツール、例えば当社ではSlackを使ってるんですけども、昨今言われてるように全ての情報化、可視化されているので、働きやすい環境にはあると思います。

永野: なるほど。この録音は3月9日の月曜日に行なっている訳なんですけども、日本で、全世界でコロナウイルスが話題に上がっていて、リモートで働くみたいなところが結構色々なソーシャルメディアとかで言われてるなとは思いますけど、実際にコロナウイルスで初めてリモートで働いてる人達は、結構戸惑いもあるのかなと思いますけど、Herokuの人達はもうこれが普通っていうような感じなんですかね。

三谷: そうですね。特にサポートですとか、CSAっていうのは、自分一人でやる作業が限られてるので、チームメンバー、特に海外にいるチームメンバーとは、ツール、Slackですとかチケットのシステムを通じてコミュニケーションを取りながらやっているので、こういう業務形態はみなさん普通にやりとりされていると思います。

永野: なるほど、ありがとうございます。ちなみに今APACだと、CSAの人って何人いらっしゃるんですか。

三谷: APACだと、三宅さん一人になります。

永野: なるほど。全世界だとどのくらいですか。

三谷: 15人ぐらいになると思います。

永野: そうですか。国数で言うと、何か国ぐらいなんですかね。

三谷: 国だと、三宅さんはシンガポール。イタリア、イギリス、アメリカ、カナダなので、５カ国か６カ国だと思います。

永野: なるほど。

三宅: あとインドです。

永野: インドにもCSAいらっしゃるんですね。じゃ6カ国ぐらいで、いろんなタイムゾーンで働かれてっていうことになりますけど、例えば一年に一回とか二年に一回ぐらい、みんなで集まったりっていうところもあったりするんですか。

三谷: そうですね。今までだと、オフサイトって形で、Face to Faceでミーティングを開いたり、イベントとか、スキー場に行ったりして、懇親会を兼ねて、みんなが集まったりという機会があります。

永野: なるほど。そういったFace to Faceで会う場所というのも、ある程度用意されてるっていうところがあったりはするんですね。

三谷: はい、そうですね。

永野: ありがとうございます。実際に業務をやられてて、例えば三宅さん、もうすぐ一年っていうことだとは思うんですけど、CSAになろうと思ってなった訳ではないかもしれないですが、実際にこれからCSAになりたいなっていう風に思っている人に対して、何かアドバイスがあれば教えてください。

三宅: ちょっと違うことを考えてたんですけれども、今ちょうどいい機会だなと思って。一つ目に何をあげようかなと思って考えてたことは、リモートですね。まずリモートって環境ってどういうものかって、ちょうど今ご時勢的に日本でも多分色々言われていると思って。まずリモートって何かっていうのは、しっかり見極めていただくって言うのと。ソレが自分に合うのか合わないのかも、本当に合わない人もいると思うんですよね。リモートの耐性があるのかどうかっていうの、まず見極めていただきたいなというのが一つ目ですね。二つ目は、実際業務に関わるところなんですけど、あの何とも言えないところではあるんですが、結局お客様が、日々おっしゃられてる事っていうのが全然違うんですよね。一つのお客様で言ってることが違うという意味ではなくて、いろんなお客様が我々に対して望まれていることが全然違うので、その一つ一つ、毎回フレキシブルに解決していかないといけないポジションがCSAだと思っております。なので、定型業務があるようでないのが、CSAだと思ってるんですね。使うプラットフォームがここですよとかっていうのは決まってたり、使うツールはこれですよっていうのは決まってはいるんですけど、日々の業務を一から十番まで順番にやっていけばいいっていう風な形態の業務ではないので、柔軟に色んなことを対応できるところをみがいていく。そこに対して強みを持てるなって人が、CSAに向いてるんじゃないかなと最近思います。

永野: ありがとうございます。三谷さん追加でお話いただけることってありますか。

三谷: そうですね。CSAとして求められる業務として、お客さまが開発者なので、ある程度のソフトウェアのバックグラウンドが必要となります。その中で、Customer facingのロールなので、コンサルティング業務経験を通じた、お客様との業務経験があるとより良いかなと思います。常に募集を掛けている訳ではないので、不定期に募集があって、オープニングが出た時にやってもらえるように、Twitter等をフォローいただけるといいのかなと思います。

永野: なるほど。CSAにTwitterはなかったから、HerokuのTwitterをフォローしてもらうのがいいのかな。

三谷: そうですね、Heroku、または私のTwitterでもいいですけど、情報を適宜発信しておきますので、公式の情報をフォローしていただけるといいかなと思います。

永野: そうですか。三谷さんは本名でTwitterやられてるんですか。

三谷: 本名でやっておきますし、この記事の掲載場所にリンクがあれば載せてください。

永野: 分かりました。Code[ish]にスクリプト載せる時に書いておくようにします。ありがとうございます。次のトピックに行きたいなと思うんですけども、実際にCSAの方達は、日々お客様に対してコンサルティング、クラウドでビジネスを行なわれる際にプラットフォームを使っていただいて、アーキテクチャだとか、考え方みたいなものを、お客様に提供されてるとは思うんですけど。Herokuで開発を進めるにあたって、注意点とか、こういうことをわかっておくよといいよ、みたいなお話ってございますでしょうか。三宅さんいかがですか。

三宅: はい。12 factorsっていうのがございまして、Herokuそのもの自体を作る時に気を付けたこと、みたいなものですね。いったらDo’sみたいな感じになるんですけれども、この考え方自体っていうのは、そのクラウドでアプリケーションを作っていく上で、とてもベースになる考え方であると思ってます。これはHerokuのCSAとしてだけではなくて、一般的に、昔私も開発者ではあったので、その時に色んなクラウドアプリケーションを作る時の前提になる条件として、12 factorsは凄い役に立つものだったですね。まずはここをベースにして、その物事を組み立てていければいいと思ってるんですけれども。全てHeroku側から提供している機能は、これを前提にすべてマッピングすることができるぐらい、Herokuはこれをベースに作られているので、アーキテクチャを考えていく、例えばお客様のサイトリニューアルするとか、いろんな案件はあると思うんですが、その案件を見た時に、例えばこれに照らし合わせてみるとどういう風になっていくだろうなっていうのを、まずは考えているっていうのが、一番初めなのかなと思ってます。そのあとの話っていうのは、時時刻刻、色んなことが変わっていくと思うので、フレキシブルに対応していくしかないですが、まず一番初めのベースになるんで、Herokuの考え方としては、12 factorsは凄い役に立つと思っています。

永野: ありがとうございます。 12 factor appを作ったのが、Herokuの創設者の、Adam Wigginsだったんだと思うんですけど、12 factor appって、読んでみても、結構抽象的な概念っていうところがあって、なかなか自分のアプリケーション開発に適用できないみたいな人たちもいらっしゃるかもしれないと思うんですけど、三宅さんは実際ソレどういうふうに学ばれたとかって何かありますか。

三宅: えっとですね、多分これもしかするとあんまり知られてないじゃないかなと思うことがあるんですけど、12 factorsで一番有名なのって、本当の12カ条の文言だと思ってるんですよ。実はその一つ一つのことに対して、こういうことをやった方がいいよっていう風な補足があるんですね。そこを眺めていくと、なんかベースになってるアプリケーションってこういう風に作るべきなのかなってことが分かってくるんですよ。実際に今HerokuのCSAのポジションで活動させていただいてますので、じゃ実際にHerokuでアプリケーションを作る時に、そのそれぞれの12 factorsの中の一つ一つのものっていうのは、どういう風に当てはめるべきなのかっていうのは、Herokuに入ってから勉強させていただきました。

永野: なるほど、ありがとうございます。実際に相談に来られるケースって色々あると思うんですけど、勿論アプリの作り方だとかっていうところもあるかもしれないですが、結構HerokuがSalesforceに買収されてから、問い合わせランキングで多いケースっていうのは、Heroku Connectの利用かなっていうこともあったりもするんですけど。実際にSalesforceのCRMのデータと、HerokuのPostgresを繋げるにあたって、Heroku Connectを利用するっていうケースで、こういうことは気を付けた方がいいよって何かございますか。

三宅: 実際にHeroku Connectのお問い合わせは、いろんなお客様から例えばサポート、CSA問わず受けてはいるんですけど、やっぱりベースになってるところで、ここら辺の理解をしていただくと、使っていくとか運用していく上で、考え方が楽になるんじゃないのかなって思う部分は、Heroku Connectそのものの性質の部分かなとは思ってます。基本的にHeroku Connectは、リアルタイムですべての情報が、右から左、左から右へっていう感じでやり取りがされるものではないですね。結果整合性を取るってところが、とても大事なHeroku Connectの仕様になってます。Heroku Connectに関わるドキュメントも、英語にはなっちゃうんですが、そこら辺のことをベースにして色々書かれていたするんですよ。一番よくある誤解が、リアルタイムじゃないのっていうのが、本当に一番よくある誤解で、それを元にして自分の中で想像を膨らました結果、やっぱりこうなんじゃないかなっていうふうなお問い合わせいただくパターンだなと思っているので、まずはそのベースになってるところっていうのが、リアルタイムで右から左、左から右へっていう風な感じでデータが流れていく訳ではないっていうところを分かっていただいた上で、じゃあそっから先にこういう風なドキュメントがありますよ、こういったところがありますよってのは、我々でもサポートができるので、そういう風なところ気をつけて頂ければいいのかなと思っています。

永野: ありがとうございます。特に三谷さんとか、私も含めてですけど、結構Heroku Connectで色々なお客様の事象があったなっていう風に思うんですけど、Heroku Connectの考え方で、こういうところは気をつけたい方がいいよって三谷さんはどう思われていますか。

三谷: そうですね。製品自体は、当初始まった Heroku Connectの製品からは、大分改善をされていて、色々なユースケース、それに伴う機能とか付随されているので、お客様のユースケースにあった機能を使っていただくことにより、より良い、製品の使用ができるんじゃないかなと考えています。それに加えて、その仕様確認を、ドキュメントがしっかり整備されていますので、製品仕様の確認を開発する前にしていただくことが、より良い開発に繋がるのかなと考えています。Heroku Connect関しては、Enterprise Customer向けのお客様ですので、お客様に対しては私たちCSA、サポートを日本語でできますので、それらのリソースをよりよく活用していただくことが良いと思います。

永野: なるほど、ありがとうございます。CSAどんどん活用してくださいねっていうところかもしれないですよね。はい、ありがとうございます。もう少し日々のお客さまとのインタラクションだとか、今までやられてきた内容での特長だとか、違いだとかっていうところをお聞きしたいなと思うんですけど。三宅さんは、同時に４、５ぐらいのプロジェクトを扱われてると思うんですけど、例えばチケットで質問してくる、よくある質問だとか、国とか、インダストリで特徴あるなみたいなものってあったりしますか。

三宅: よくある質問は、本当にあるようでないなとは思っていて。一個のチケットの中で、一つしか質問がないっていうのが結構まれなので、多分その中に例えば５個質問が書かれていたとしたら、その中のひとつはよくあるなみたいなのがあるんですが、じゃあ実際にソレが何なのかって言われると、共通した質問があるような感じはあんまりないです。そもそもベースになっているのが、これどうしたらいいかわからないので一緒に考えてよ、みたいなタイプのチケットが多い印象があるので、実際そこら辺の話が多いのかなと思ってます。国別でそれぞれの人が全然違う考え方をしているのかっていうと、実はそうでもないなと思っていて、もちろんお客さまから感じるプレッシャーというんですかね、その熱の強さみたいなところっていうのは国柄あるとか、言語的な壁が若干あったりするので、そこを感じたりすることはあるんですが、ベースになってる質問だとか、お客さまから言ってこられること自体っていうのは、あんまり大差はない。ベースになっているのは、これどうしたらいいですかっていう風な感じで、右も左もわからないから、まずどうしようかみたいな感じの質問が多いと思います。

永野: なるほどね。多分CSAでチケットっていうことになると、直近で止まってますだとか、問題の定義が分かりやすくて、これを直しましょみたいなフェーズではなくて、ちょっと何かおかしいなだとか、原因がよくわからないけれど、うまくいかないなみたいなところが、結構メインになってくるのかなっていうふうな印象があるんですけど、実際そんな感じのチケットが多いですかね。

三宅: そうですね。あのベースになってるのは、トラブルシューティングのチケットはサポート側の方で受けていただくんですけども、そもそもこのアーキテクチャーで良かったかとか、例えば正しく速度が出ないんだけど、実際にもうちょっと良いアーキテクチャに変えたいんだけどどうしたらいいとか。例えばAWSとHerokuをハイブリッドで使ってるだけど、もうちょっといい感じで使えないかなとか、本当に色んなユースケースがお客様の中にあって、その中で困ってるところっていうのを、切り取られて持ってこられている印象がありますね。

永野: なるほどね。お客様のバックグラウンドだとか、業務的な背景みたいなものも問題解決への近道、もしくはかなり時間が掛かってしまうっていうところに掛かってくるのかもしれないですよね。つまりオンプレでやられてる人達が、急にクラウドに移られると、色々なギャップがでてきちゃうっていうところがあるのかなと思うんですけど、そういうのってどうですか。

三宅: 実際オンプレミスからクラウドに移行するって、だんだん件数的に減ってきてるイメージがあって、例えばいろんなプラットホームが世の中にあって、そこら辺のところを聞きかじったりとか、やってみたりとかっていう風なところの中から、じゃあより正しく作るのはどうしたらいいだろうかっていう風な問い合わせが最近多い気がしていますね。

永野: なるほどね。どうもありがとうございます。三谷さんはいかがですか。

三谷: そうですね。私達CSAチームとしては、いろいろなフェーズ、お客さまに対してサポートを、その時々最適なものを提供しようとしてます。例えば、開発段階、GO LIVEが始まる前の段階では、要件の定義ですとか、アプリケーションのアーキテクチャレビュー等を含めて、その開発がより良い仕様でHerokuに展開できるようになったことをサポートしていくこともありますし、GO LIVEの後、トラブルシューティングはサポートチームが対応して、その場で解決できる、解決策を提示できるんですけど、そのあと中長期的な、戦術的なプランニング等をCSAで支援させていただいているので、その時々に必要なことをサービスとして提供しています。

永野: はい、ありがとうございます。そうですね、色々ケースに合わせてお客さんをサポートしていく、アドバイスをしていくっていうのは、大変だとは思いますけれども、凄くチャレンジングで、しかもクラウドでこれからビジネスしていこうっていうふうに思われてる方たちに対してアドバイスができるのは、非常にやりがいのある業務とは思いましたね。ありがとうございます。これで最後になりますけども、業務を行なっていくにあたって、お客様に対してのメッセージとか、こういった質問の仕方をしていただけると解決に向けて早くできますよみたいな、ティップスみたいなものがあればお願いできますでしょうか。まず三宅さんお願いします。

三宅: CSAは先程申し上げたんですけど、アクティブに動いているお客さまっていうのがいないんですよ。たとえば全部で200(社)あったとしたら、そのうちの5(社)とかしか動いてなかったりとかするので、アプリケーション自体が順調に稼働していて、何の問題もないのであれば全然構わないです。実際に何かしら問題があってから、CSA側にお問い合わせをいただいて、こういうサービスがあるのを知らなかったですっていうお客さんもいらっしゃるんですね。ですので、エンタープライスでご契約いただいたお客さまに対しては、我々の方からオンボーディングという形で、メールを送らせていただいてますので、メールが届いている中に、我々からもFace to Faceでオンボーディングとか、Webカンファレンスになってしまうんですが、差し上げて、どういうサービスを受けれますかってところは、こちら側から説明する機会はあります。そこら辺を活用していただいてですね、実際に自分はエンタイトルメントがあるので、CSAを活用してみようかなっていうのを考えていただけるといいのかなと思っております。

永野: ありがとうございます。三谷さん最後に一言を頂ければと思いますけども。

三谷: 三宅さんが今言っていただいたことなんですけど、お客さんとしては開発をやられて、どうしても詰まってしまったとか、トラブルが発生してから私たちにご連絡いただくことが多いんですけども、是非早い段階で、ご連絡いただけると、私たちはお客様のパートナーとして動いて、サポートができるので、トラブルが怒る前にご連絡頂ければと思います。

永野: なるほどありがとうございます。トラブル前に、プロジェクトが始まったHerokuを使いだす前に相談してくださいねっていうことで、お気軽にチケット発行くださいっていうことだと理解しました。どうもありがとうございました。今日はHerokuの三宅さんと、そのマネージャーの三谷さんにご参加いただきました。どうもありがとうございました。

三宅・三谷: ありがとうございました。