Heroku サポートエンジニアによる、ここだけの話

Hosted by 永野 智, with guests Daigo Tomono and Mitsuteru Sawa.

このエピソードは、Dev Life、がテーマとなります。ゲストとして、Herokuの中の人、テクニカルサポートチームに所属する、友野大悟さんと澤光映さんをお迎えいたします。


ショー・ノート

  • Heroku 歴
  • Herokuのサポートへ応募するきっかけ。志望動機。
  • サポート業務の日常。1日の使い方。
  • Herokuトラブルあるある、よく聞かれる質問内容
  • Herokuでアプリ運用する上で気をつけるべきところ
  • Herokuサポートに入って良かったこと、これからサポート職を目指す人へのアドバイス

トランスクリプト

永野: はい皆さんこんにちは。Code[ish]JPへようこそおいでくださいました。お聞きいただきありがとうございます。本日はですね、Herokuの中の人ということで、皆さん興味深いと思いますけれども、サポートチームに所属している日本人の方2名をゲストにお迎えしております。それではですね、まず友野さんのほうから自己紹介お願いいたします。

友野: 今日は、友野大吾と申します。2015年の1月ごろからHerokuに就職しまして、サポートでずっとやってきております。

永野: ありがとうございます。それでは澤さんお願いします。

澤: はい、澤光映と申します。Herokuには2016年の12月から働いているので、大体今で2年半になります。

永野: ありがとうございます。私の自己紹介してませんでしたね。私はHeroku営業本部の永野智と申します。よろしくお願いします。それではですね、今日はいろいろ聞きたいことがあるので、早速聞いてみたいと思うんですけど、まず皆さんHerokuっていつ頃から知ってて、どのくらい使ってたかっていうのを、ちょっとお聞きしたいんですけど。友野さんはいつごろからHerokuってご存じでしたか。

友野: そうですねサービスがあるというのはずいぶん昔から知ってましたが、実際さわってみたのは実は応募しようかなと思ってからです。

永野: ということは2014年の終りぐらい。

友野: そうですね2014年の夏とかですね。

永野: どういうものなのかな、ぐらいはわかってたって感じですか。

友野: はいRubyはずっと触っていたので、その関係でちょこちょこ耳に入っていたんだと思います。

永野: あーやっぱRuby界隈の人はHeroku有名なんですかね。

友野: ですね。

永野: なるほど。澤さんはHerokuってどのくらいから、使ってたとかってありますか。

澤: そうですね。友野さんと同じで、自分もRubyがメインだったんですけれども。そのRubyを会社で使い始めた時にWebアプリを自分で公開しようかなと思ったときにHerokuを初めて使った感じですね。

永野: 会社でっていうことは、前の会社ってことですか。

澤: そうですね前の会社でプロジェクトでRubyを使ってWebアプリを開発するときに自分でもいろいろ何か作ってみようかなと思って。それで何か、「Hello World」でも何でもいいんですけども、アプリを公開できるインターネット上に公開できる環境ってのをいろいろ見てると、Herokuってのがあって、すぐ「git push heroku master」で上げる環境だなっていうのは、その第一印象でそのときから知っている感じです。

永野: なるほどなるほど。アプリケーションあげるってでもその時にはいろいろ選択肢あったと思うんですけど、何かHerokuがいいなーとかこれにしようかなと思ったきっかけって何かありましたか。やっぱりRuby界隈で有名だったからですか。

澤: 一番大きな理由は、チュートリアルがあったんですけども、そこにHerokuが書かれてあったということです。

永野: チュートリアルって何か会社のチュートリアルみたいなものってことですか。

澤: それはオープンなRails チュートリアルみたいなのが確かあったと思うんですけども、そこに「Herokuあげてみましょう」みたいな文言があって、それで気づいたって感じですね。

永野: なるほど。じゃHerokuってのは大体知ってはいたけれども、ちょっと就職しようかなと思った時に使われていた大吾さんと、あとは澤さんの場合には一応会社のほうでは使ってたよぐらいな感じですかね。なるほど。で、実際にサポートに応募するっていうふうにきっかけになったものって何かあったんですか。志望動機みたいなちょっと聞かせて下さい。大吾さんどうですか。

友野: そうですね、前職は全然関係ない職種、フィールドだったんですが、そこでプログラム触りたいかなと思い始めて。探したオープンな募集を探してそのうちの一つがHerokuだったということになります。

永野: 大吾さん面白いんですよね。経歴を教えて下さいよ。

友野: 前の職場は天文学関係でですね。前職直前には望遠鏡の世話をしていました。

永野: すばる望遠鏡でしたっけ。

友野: そうですね。

永野: 凄いですね。大吾さんを漢字でgoogle検索すると出てきてますよね。

友野: ドキドキ

永野: でもそれの時にはRubyとかって結構使ってたんですか職場で。

友野: 職場ではほとんど使ってないです。天文学関係はPythonの方が多かったんですが、一般的にはPython。あるいは前のデファクトスタンダードのツールは実はFortranで書いてあったり。 個人的にはRubyは前から使っていたんですが職場ではあまり使っていないです。

永野: 天文学の研究者って結構プログラミングできる人って多いんですか。

友野: 大量のデータをまとめて最後論文何ページかにするというのが天文学者の主な仕事なるので、そこでぎゅっとデータをまとめるというのはコンピューターにしか。 コンピューターにしか出来ないってことはないですが昔は写真使ってたりしたんですが、コンピューターが出てきてからコンピューターでずっとみんなやってる仕事になります。

永野: まぁそうでしょうね。それでいろいろ仕事を探している中で、何かHerokuがよかったとか、就職活動している中で面接とかやってよかった点とかって何かあります。

友野: そうですね、実はそういうわけで、街のサービスどういうものがあるかってのはよく知らずに就職活動始めてからこういうのもあるなと思って勉強し始めたところが多いんですが。Herokuは働きやすいというのは非常にあると思います。面接のときにも実は僕Railsほとんど知らなかったんですが、そしたら「じゃぁRailsじゃなくてRubyの質問でいいや」というふうに質問してもらって助けられた思い出があります。

永野: ああやっぱり言語に特化したいろいろな質問って出てくるんですか。

友野: 出てきたんですがこちらが知らないなら別のことでいいやというふうにあわせてもらったっていうところがよかったかな。

永野: なるほど。

友野: うん。

永野: ちなみにサポートってなんかこう理由はあったんですかサポート職がいいなって思った理由あったります。

友野: その時に開いていたポストがサポートだったということ。

永野: なるほどですね

友野: そうですね今思い返してみると凄く自分にあった仕事だなと思いますが。

永野: リモートで仕事ができて、しかもクラウドとかプラットホームとしてなんか遠方の方たちもサポートできるみたいなところは魅力に感じたりしましたか。

友野: そうですね今思い返してみればそう思います。当時はあまり知らずに「ポスト空いてるなあ」と思って。応募したというところが正直なところですね。

永野: 何社位受けられたんですか。

友野: そうですね10社とかかなぁ。そんなに多くはなかったですね。

永野: で何番目ぐらいにHerokuって位置づけられましたか。

友野: そういうわけで特によくは知らなかったので進んだらいろいろこちらも勉強しつつ判断しようかなというところでした。

永野: 他にはやっぱ学術系とかも仕事のポストとかでは見てたんですか。

友野: いや主にHeroku的な企業に応募してましたね。

永野: クラウドサービス、プラットフォームってやつですね。なるほどありがとうございます。澤さんはサポートって、前の職場もサポートでしたっけ。

澤: 前の職場はソフトウエアエンジニアで働いてたんですけれども。まず基盤自体はですねPrivate PaaSを使っていたんですね。でそれでWebのアプリをいろいろ開発したんですけども。アプリも楽しいですが、もうちょっとその基盤の方に興味が向いていって、でそのプロジェクトがひと段落した段階で、何かそういうふうな機会がないかなってのを、社内だったり社外だったりをみていったら、たまたまサポートのポジションがHerokuであったんで応募しました。

永野: 結構あれですかやっぱり開発っていうところからサポートに来ると、ギャップみたいなものってありました。

澤: そもそもサポートエンジニアって職を知らなかったので、ギャップというよりはこういうもんなんだなって入ってから、実体験する感じでした。

永野: もうサポートエンジニアってご存じなかったってことは、想像もつかなかった仕事って感じなんですか。

澤: はい。

永野: 実際にやってみてどうですか。

澤: 楽しいですね。あとここまでHerokuのプラットフォーム自体をまんべんなく、そして結構深くまで知れるポジションっていうのは、このポジションぐらいかなと思います。

永野: なるほど。サポート業務ってどんなもんなのかなって多分まだ想像もついてない方たちも聞かれてると思うので、ちょっと教えて欲しいんですけど、大体一週間とか一日とかどんな感じ流れていくかっていうふうに教えていただけますか。

友野: はいそうですね。まず朝コーヒー入れて飲みながら、チャットの履歴を必要なところは確認して、あとメールをざっと読んで。それからサポートをHerokuはですね、オンラインでチケット記入してもらって、それをこちらから時間ずらしてみるという形になってますので、そのポータルサイトに行って溜まっているものを順次対応していくということになります。

永野: やっぱ今はあれですかね、チャットと言われてるのはSlack。

友野: Slackですねはい。

永野: なるほどなるほどSlackで大体どのくらいたまってんですか毎日。

友野: 結構たまってます。で自分の所属するチームのものは、一応晩の分から全部一通りは眺めようと思っています。で自分の所属しないチームの分は、ざぁっとスクロールして、もし目について質問とか何か大事なことがあれば、それは別途メモすることはしますが、そこまでちゃんと見ないようにしてます。あんまり時間かけすぎてもしょうがない。

永野: じゃ何チャンネルぐらい大体常時オープンしてるんですか。

友野: 何チャンネルぐらいありますかね。15くらい。

永野: 僕三つぐらいでもうやりとりしてると訳わからなくなりますけどね。

友野: 常時ちゃんと読んでるのは三つぐらい。

永野: で後は「自分にアサインされてるチケット」みたいなものを、こう一個一個が解決していくみたいなそんな感じなんですかね。

友野: はいメールが来るようにしているので、そちらはメールも使って、なんていうかToDo管理をぼちぼちとやっている感じになっています。

永野: サポートのチームっていうのはどういう構成で、誰が何をやるとかって、結構役割分担がしっかりしてるような気がしてるんですけど。グローバルで皆さん働かれてるんですよね。

友野: そうですね澤さんも僕も英語のチケットには大体対応するようになってます。澤さんは特に日本語のチケットを見てもらってますよね。

澤: そうですねで自分が雇われた理由の一つとして、その日本のお客さんをサポートしていくっていうことだったのでメインで日本語のチケットは日々対応している状況です。

永野: あれですかお休みとかちゃんと取れてるんですか。どういうシフトとかになってるんですか。

澤: 休み。うん日本の自分の場合は日本の法律に基づいて、週休二日、土日休み、なんですけど、緊急対応については、ええそうですねシフトが組まれていて。その時は、何かあった場合はトラブルとかあった場合はパソコンを開いて、対応できる状況にしておくというようなこととか定期的に発生してます。

永野: 月に何日かはその土日のうちのどこかをシフトに割り当ててあるよ、みたいな感じなんですかね。

澤: そうですねで今はだんだんサポートの人が増えてきているんですね。その間隔も長くなってきて徐々に楽になってきてますね。

永野: なるほどなるほど。

友野: 感覚的には三カ月に一週間とかですかね。

澤: そうですね。

永野: 大吾さんは、でも今は、一番初めのファーストチケットってのは取ってないって感じですか。

友野: そうですね。サポートは大まかに二つ日本語入れると三つになるんですけど、二つに分かれていて。最初に来たチケットをざっとというか見て、そこで返答できるものは返答するという係りと、あと製品によってもうちょっと深い知識が必要なものもありますので、そういうチケットは製品専属のサポートがいて、そっちに廻すということになっています。で僕はPrivate Spacesについてサポートを主にする係りになってますので、まず第一にチケット取った人がこれPrivate Spacesの人じゃないとわからないなと思ったチケットが、こちらに廻ってくるかたちになっています。

澤: そして自分が調べてわからなく思ったら大吾さんにお願いしますって感じ、イメージですね。

永野: 一日大胆な何件ぐらいやってるんですか。

友野: 単体多分10件ぐらい返答をしてると思います。

永野: 澤さんもっと多い感じですか。

澤: 日に凄くよるんですけれども。一番多いときだったら50とかは、やったりしてましたね。最近は少し減ったんですけれども。月曜日が凄く一番たまってる曜日なので、新規チケットがたまっているので、それで一番返す曜日です。例えば火曜日とかは、返信とか凄くくるんでその辺新規のチケットというよりは、対応したチケットにどんどん返していくような感じで、曜日によって働き方が少し違います。

永野: なるほどねえ。お二人ともほとんど自宅勤務っていうかたちで、やられてると思うんですけど。実際にデスクというか、どういう状況でやられてるんですか。自分の部屋でやってるって感じなんですか。

友野: そうですね、今後に自分が夜寝るベッドがあって、目の前には食卓用のテーブルがどんとあって、そこにデスクトップのディスプレーが二つと、ラップトップが置いてある感じです。

澤: 自分の場合は、そうですね、凄く小さい部屋みたいなのが、最近引っ越して、あるんで、そこでモニター、机とモニター置いて、パソコン開いてやってます。ただクーラーないんで、夏は暑そうだなと思ってるんで、オフィスに凄くいると思います。

永野: はいそうですよね。オフィス来て働いていただいても全然問題ないんですけど。自宅勤務の方は、Heroku、セールスフォースの方から、一定額のお金が割り当てられるようなイメージで、何かこう必要な物買ったりできるんですよね。

友野: ですね。あまり利用してないですけど、もっと利用しないといけない感じがありますね。

永野: 大体あれですか、モニターとか今とかそういうようなものは、必要なものは買っていいよって感じなんですか。

友野: はい。どちらかというと、上司の判断で必要なものポコポコ買うことはありますね。制度がよくわからないので、あんまり多分フルに活用していないと思います。リモート用の予算っていうのは。

永野: 澤さんなんか買いました。

澤: モニターの足しにしました。結構高いやつだったんで、ちょっとそれは、全部出せないって言われたんで、出せるとこまで。

永野: はいじゃぁ一部。なるほど。キーボードとかいろいろ、ひとりひとり違う物買ったりしてるってことなんですかね。

澤: 思い思いだと思います。自分はキーボードはそうですね、前から使ってたやつを使っていて、ただ最近いろいろ変えたいなーと思って探しているとこです。

永野: あと毎回チケットっていうかたちで、トラブルシューティング、お客様のいろいろご質問にお答えされてたりだとか、あともちろん何かしらほんとに、トラブルになった時にはいろいろ対応するってのが必要になると思うんですけど。トラブルあるあるというか、こういうのよくあるなぁとか、よく聞かれる質問とかあったら教えて欲しいんですけど。

友野: そうですね。Private Spacesだと、ネットワークの構成が、ちょっとCommon Runtimeとも違うし、お客様が自分でバーチャルプライベートサーバ借りてそこにサーバー動かすとかいうのともまた全然違うので、そのへんをクリアにしたい質問というのはよくいただきますね。あと何か性能が出ないんだけどどこが悪いか教えよってときは、やっぱり何か知ってる方がちょっと早かったりしますね。

永野: 澤さんどうですか。

澤: そうですね。自分は最初にチケットもいろいろ見るところなので凄くいろんな問い合わせがあるんですけども、多いのは、よく見るのは、ローカル環境では動くのにHerokuにアップロードするとエラーになるよ、なんでですかてなことだったり。そうですね、あとはリリースしてないのに突然アプリがエラーを出し始めた、なんでなんですか、だったり。

永野: 結構Twitterとかのそういう方多いですよね。何かローカルで動くのにHerokuだとだめだみたいな。どうするとこう、分かりやすいよみたいな、どこ見るといいよとかって何かアドバイスありますか。

澤: 言語によって、そのサポートしてるやり方が違うので。使っている言語、あとはフレームワークですね。その構成がどういうふうに書けば、ちゃんとその必要なパッケージとかインストールできるのか書かれているので、そのドキュメントを参照するといいと思います。

永野: なるほど。Build Packっていうものを標準の使ってても、例えばどこどこの環境変数みたいなもの書かないといけないとか、何かいろいろ細かいことあるってことなんですかね。僕もよく分かってないんですけど。

澤: そのお客様どうやって開発しているかはわからないので、Herokuではこういうふうにビルドしてるようなことを知るのは、凄くいいことかなと思います。

永野: なるほどねぇ。あと他に何かこうデータベース周りとかでよく聞かれる質問とかってあります。

澤: データベースに接続、突然できなくなった、とかが多いですね。

永野: そういうのって、やっぱりアレなんですが、設定の間違いとか、そういう感じなんですかね。

澤: いろいろあるんですが、単純に凄く接続、バッチとかで並列にアクセスしようとして、そのコネクションのリミット使い切っちゃったってのはあったります。その場合は凄く簡単で、バッチを止めるだったり。あとはロックしてるクエリとかもあったりする場合もあるので、そういうのを見てそれをキルする。そのような対応でなおるとか多いです。

永野: お二人とも、やはり日本の方とも、海外の方とも、海外いうか日本以外のお客様とお話しされる事結構多いと思うんですけど、違いみたいなものってありますか。開発者で、日本の開発者はこういうこと聞いてくるなとかありますか。

友野: そうですね。日本のお客様の方が、まず全部知ってから手を動かしてみたいという方が多いような感じがします。海外の人は、いろいろ触ってみて分かんないところがあったら聞くという、質問の方が多いかなと感じます。

澤: そうですね。ドキュメント書いてるけど、これでホントにいいですかという質問も、日本のお客さんの場合は見ることがあります。実際に試してもらえれば、分かりますと言ったりする時もあります。

永野: なるほど。日本の開発者の方は、多分個人でやられてる方たちとか、会社でやられてる方たちとかいろいろあると思うんですけど、あれですかね個人で結構お金をHerokuにクレジットカードとかで使われているようなお客さんも、いろいろもっと知りたい、もっと知りたいという感じの聞き方をされるケースがありますか。

澤: エンタープライズ契約をもっていないお客さんについては、今は、チケットは英語の対応のみなんですけども、そういったお客様あんまり見ないです。チケットが上がってくることが、そもそも少ないです。

永野: でも海外の有償のお客様で結構チケット上げてるような印象があるんですけど、やっぱりそこはちょっと違う感じがありますか。

澤: そうですね。英語に対して少し敷居があるのかなという気はしています。

永野: そうですね。日本のその開発者の方にも、日本語でサポートできる日を夢見ながら仕事してますけど、なかなかまだまだ難しそうですよね。ありがとうございます。次にもう少し、開発者目線の質問したいなと思うんですけど、Herokuを結構ずっと使ってる方もいらっしゃれば、これからHeroku使ってみようかなというお客様もいらっしゃると思うんですけど、こうアプリ開発してHerokuにあげて運用する上で、サポートの視点から何か気をつけたほうがいいよとかそういうものがあったら教えてもらえますか。

友野: ログをちゃんと、Add-onつけて、とっておいて欲しいなといつも思います。あと自分のアプリにはこれが大事だなというメトリクスは、Add-onで取っておくと、普段どれくらい性能が出てるということが、性能あるいはメトリクスにどういう数字が出ていることが良い状態だということがわかっていると、おかしくなった時に、何がおかしいのかと想像しやすいんですよね。

永野: 結構ログ、取ってない方って多いんですか。

友野: 質問をいただいて、ここのログ見せてっていうと、そこははないんだけど、ってことは偶にあります。

永野: やっぱりそこは、ログが自動的に取られてるっていう感じで思ってる方達も結構多いんですかね。

友野: あるいは、普段はあんまり多分ログって役に立たないんですよね。ルーターがこういうリクエストが来ましたということを、淡々と記録していくだけなので。なんですけどアプリのコードが何かエラーが入った場合は、ログにバシッと残るので、それは非常に大きなヒントになります。が、たまにしか残らないので、多分あんまり重要性をその問題が起きるまでは感じられないのかなって思います。

永野: ログはきちんとアドオンで取るって感じですかね。他に何かあります。

澤: Herokuの場合は、Add-onという形で、アプリを監視するサービスをいろいろポンポンポンっとつけられて、あと無料で使えるのも凄く多いんで。最初はもう、片っ端から監視のツールをですね入れて、そこから試行錯誤して自分の要件に合うようなものを選んでいくといいんじゃないかなと思います。

永野: やっぱりアドオンって敷居が高いイメージですかね。皆さん、もちろんサポートでHerokuに働かれてもう二年以上三年以上経ってるってことなので、もうよくわかってると思うんですけど。Heroku初めてやって、アドオンってあんま使う感じにならないような感じですかね。どうでした今まで思い浮かべて。澤さんはアプリケーション上げてアドオンって何か考えられました。

澤: どうでしょうね。あまりそのデータベースは見るんですけど。例えばですね、前職だったら、そのアプリの開発と、いわゆる保守みたいなのは別れていた場合もあったりして、そこまで全部自分で見るっていうことも無い場合もあったんですね。そういう時ってそんなに監視のツールって意識しなかったりするんで、入れてないとかっていうのは理解できます。

永野: なるほどねえ。結構日本のお客様から僕も言われます。開発と運用は分離しているので、何か運用のところで、結構Herokuで、できないこと多いみたいな、でもそれはAdd-on入れればいい、よかったってのが後で知ったみたいな感じ。結構多いですよね。Herokuだとやっぱり開発するときに、今後の運用も考えながらアドオンとかいろいろ計画してもらうってのは結構重要だったりするんですかね。

澤: 凄く重要だと思います。どうぞ、大吾さん、はい。

友野: Herokuだからちょっと一般のアドオンって気軽に入れられるものなので、計画しておくというよりは必要になったらちょっと入れてみて、合うかどうか試してみるという使い方で、開発の段階ではいけるんじゃないかなと思います。それでだんだんこれは使えるけどこれはちょっと今回は合わないなってことがわかってきて、最後、本番に使うという感じになるんじゃないかなと思います。

永野: 多分おっしゃってること、皆さん、「その通りだよねー、でもそういう風に会社が運営されてないんだよねえ」って言ってると思いますね。多分開発の方たちも、ご利用の方たちも、ある程度のその、アプリ開発手法みたいなものが、特に大企業の皆さんは、確立されていて。ちょっとそれと違うやり方、もう少しモダンなやり方というか、DevOps的な考え方で、しかもDevの方たち、開発者の方達が、いろいろ自由度入れながら、アプケーション開発していくっていうフローに、まだまだ載ってないのかなっていう意識があるのかもしれないですよね。そうすると全て決めてからじゃないと入れられない感じはあるのかもしれないですね。そこを僕らがどう助けられるのかというとHerokuってこういうものなんですよって、はい事前に教えておくしかないんですけどね。

友野: そういうことになりますかね。Heroku知ってると、たまに自分のローカルのサーバーで何か動かそうかなと思ったときに、「これログどうやって取るんだっけ」と、逆に心配になったりするんですよね。Herokuだったらアドオン入れておけばそれで追っかけるんだけど。

永野: やっぱりそうなんでしょうね。開発のやり方みたいなものの考え方が、ちょっとやっぱりHeroku型と今までっていうのはちょっと違うのかもしれないですよね

友野: 全てローカルでだけやってるとなかなか気づけないところも、もしかしたらあるかもしれない。

永野: 他に何かこのAdd-onよかったってありますか。

友野: そうですねなのでLibratoっていうグラフを描いてくれるAdd-onですね。デフォルトだとHerokuがデフォルトで流してるメトリクスを可視化してくれるんですけれども、ちょっと自分でログを出させると、いろいろなメトリクスこれが大事これが大事じゃないという、大事なメトリクスをグラフ化するのはかなり楽しい体験ではあります。

永野: 結構何個もこうグラフ立ち上げてみたりされてるんですか。

友野: そうですね。MastdonというSNSアプリを、実は自分のお金でHerokuで動かしてるんですが、自分が出したエントリーがどう配られていくか。一分間に何個配られたかみたいな、グラフにしておくと、ドンドン配ってくなっていうのが見えてうれしい感じがします。

永野: でもあれですよね、Libratoだけだとトラブルシューティングはなかなかできなかったりするのかもしれないですね。

友野: そうですね。どこからおかしいことが始まったかっていうのは時々見えたりするんですが、最終的にはやっぱりログをちゃんとみて、ここに何かあるってこと確認したくなると思います。

永野: 結構アプリケーションパフォーマンスモニタリングツールみたいなものも、最近いっぱい出てるじゃないですか。New Relicだとか。ああいうのもやっぱりトラブルシューティング役立ちますかね。

友野: はい。データベースへのクエリが遅い時に、どのクエリが遅くなったかな、というのは非常にそちらで見やすかったりします。あるいはそうですね、あとアプリのコードで、このMethods、RubyだとMethodsですけど、このMethodsが遅くなったとか、よく見えてきますね。

澤: あとは外部通信で詰まってる、とかいうのは凄くわかりやすいですね。

永野: そういうのって、サポートに連絡されても、それが動いてないとなかなか切り分けが難しかったり、ここが原因ですって、いえなかったりするもんなんですか。

友野: はい、難しいですね。外向きのネットワークというのは、Herokuからあまり記録できていないので、アプリからどう見えているかということを、後付けで知る必要が、あることが多いです。

澤: アプリケーション側からメトリクスをどんどん出してもらう必要があります。そこでAPMのツールってのは凄く役立ちます。

永野: なるほど。やっぱりこうサポート、Herokuのサポートの方たちと、こういっしょになって、トラブルシューティングを解決していくっていうときに、やっぱりアプリケーション側はユーザーさんの方から情報提供いただいて、プラットホーム側のところと合わせて、どこが悪かったのかなっていう形で働いてる方が、早く解決していくってことですかね。

友野: そうなりますね。

永野: なるほど、ありがとうございます。最後の質問になると思うんですけど、Herokuサポートに入って、良かったこととか、あとサポート職を目指す人へのアドバイスをいただければと思うので、ではまず、今度は澤さんからお願いできますか。

澤: まず良かったこととしては、Herokuプラットフォーム、全体といってもいいと思うんですけど、それを幅広く知ることができるってのは良いことと、後はHerokuのリソースを使いたい放題なんで、結構高いなと思う、例えばKafkaみたいなAdd-onとかも、Private Spaceもそうなんですけど、使っていろんなことができるので、アイデアとかがあって色々作ったりできるのは、凄く楽しいかなと思います。 サポートエンジニアって職に関してはですね、単に自社の製品を知っているだけではなくて、コミュニケーションがとても重要なスキルと思ってます。どんな風に対話を行うと、意思疎通がうまくできるのかとか、そういう万能の解というのはなくて、難しいと思うんですけども、日々意識して、いろんな試行錯誤することが大切かなと思います。

永野: ありがとうございます。大吾さんお願いします。

友野: そうですね、大体澤さんと同じ答えになっちゃうんですけど、やっぱり、Heroku全体を広く深く知ることができるのは凄くうれしいですね。やっぱり、うまくできている場所と、あんまりうまくできていない場所があって、そういうところが壊れるときは、こうしたほうがいいだなってことが見えてきます。 サポート職になりたい方には、澤さんの言うように、お客様にどういう問題が起きているかとか、どう解決して欲しいかってことを伝えるかというのは、凄く大事な技術だと思うので、技術文書をちゃんと書けるように練習するのは大切なことかなと思います。自分もなかなかうまく書けていないことも多いんですが。 もう一つはですね、どこかどう壊れてるかっているのは、いつも気になることですので、ここはこうなってるかなと思ったら、ちょっと調べてみるということをいつもやってみると良いかなと思います。

永野: なるほど。いろんなものに興味を持つってことも、結構大事だったりするんですかね。

友野: そうですね。で、興味を持ってちょっと調べて、自分で手を動かして調べていくということも大事かなと思います。

永野: なるほどありがとうございます。まだサポートの職も募集中なんですよね。

澤: 現時点では募集中だと思います。

永野: そうですか。是非ともHerokuのサポートチームに入ってみて、またメンバーとして活躍したいなっていう方たちは、ぜひとも応募してもらいたいなあと思いますね。

友野: ぜひぜひ。

永野: でもありがとうございました。今日はですねHerokuのサポートチームの方をゲストに迎えてお送りしました。友野大吾さんと、澤光映さんでした。このキャストを聞いていただいて、誠にありがとうございました。お二人ありがとうございました。

友野・澤: ありがとうございました。

Code[ish] JP とは

ゲストを迎えてコーディング・技術・ツール・開発者の日常を探る Heroku の Podcast です。

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永野 智

RVP, Heroku Japan & Korea, Heroku

株式会社セールスフォース・ドットコムでHeroku営業本部を統括しています

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Daigo Tomono

Support Engineer, Heroku

Daigo is a support engineer at Heroku who mainly takes care of questions and problems around Private Spaces.

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Mitsuteru Sawa

Support Engineer, Heroku

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